Brussels Airlines kundeservice er på niveau med et lavprisselskab

Ja at glemme sit pas er vel sådan ca. en af de dummeste ting man kan foretage sig, og det var desværre nøjagtig det jeg gjorde da jeg for lidt tid siden var ude og flyve med Brussels Airlines. Jeg glemte simpelthen passet i sædelommen foran mig, hvilket er det sted jeg altid ligger min lille rejsemappe med pas, billetter, bonuskort og andre rejsedokumenter. Dette gør jeg netop fordi jeg ikke vil have det skal være for langt væk og for at det ikke kan stjæles fra jakke eller carry-on oppe i bagagehylderne og jeg har da heller aldrig glemt det før.

Da mit pas naturligvis er meget vigtigt for mig blev jeg ganske desperat da jeg fandt ud af at jeg havde glemt det, kun to timer efter jeg var landet ringede jeg til flyselskabet for at få hjælp da jeg havde glemt mit pas. Først fik jeg et andet tlf. nr. jeg skulle ringe til, men der var eneste besked at jeg måtte ringe tilbage dagen efter.

Jeg prøvede så at ringe til Københavns Lufthavn, som sendte mig videre til lufthavnspolitiet men de havde ikke fået det indleveret. De noterede beskrivelse, cpr. nr., tlf. nr. o.s.v.

Selvom Brussels Airlines havde sagt at jeg blot skulle ringe dagen efter forsøgte jeg at ringe en gang til, for hvis det ikke var i København var det måske på vej tilbage til Bruxelles og flyet fra København var endnu ikke kommet tilbage til Bruxelles. Da jeg var ganske stædig fik jeg så igen et nyt nr. at ringe på. Her forsøgte jeg at overtale dem til at informere gatepersonalet om muligheden for at min pas måske stadig lå på flyet men dette nægtede de. Nødtvunget accepterede de at jeg kunne ringe tilbage et par timer senere og de ville så på det tidspunkt checke om rengøringspersonalet havde fundet det, men de ville ikke have beskrivelse af rejsemappe, pas og andet indhold.

Heldigvis har jeg da i dag fået mit pas tilbage fra Københavns Politi. Hvor de har fået det fra aner jeg ikke, jeg er blot lykkelig over at have fået det tilbage. Brussels Airlines spurgte mig om jeg havde fået det tilbage da jeg brokkede mig på Twitter, så man kan undre sig om de ikke selv burde vide at jeg havde fået det tilbage?

Brussels Airlines skrev til mig via Twitter og bad mig beskrive hændelsen. Det resulterede i en meget detaljeret mail over hele forløbet. Der er gået mere end en uge fra jeg sendte mailen til jeg endelig har fået svar. Og det eneste de svarer er:

“Dear Mr Oermen,

We duly received your email concerning your flight from Brussels to Copenhagen on 14 February.
It is indeed regrettable that you forgot your passport holder on the aircraft.  However, you will understand that all passengers are solely responsible for items they forget on board.
There are specific procedures in place for forgotten items on board our aircraft.  These procedures worked quite well as you did retrieve your documents.  We have transmitted your comments to the department concerned and thank you for your feedback.  It will enable us to improve our services where necessary.
We look forward to welcoming you again on board our flights.

Yours sincerely.
Customer Relations”

Havde der stået et afsender navn i mailen havde jeg udeladt det herfra, men ovenstående er faktisk en 100% gengivelse af den mail jeg fik. Helt uden navn på personen der har sendt mig en mail. Meget upersonligt!

Og ja, jeg ved da godt at det er mit eget ansvar at passe på mit pas. Jeg er udemærket klar over at jeg har dummet mig, der burde ikke være grund til at udpensle det yderligere.

Men som kunde hos Brussels Airlines forventer jeg også en ordentlig kundeservice. Havde jeg nu fløjet med Ryanair til 39 kr. så ville jeg være forstående overfor hvis der f.eks. slet ikke var tlf. support.

Og havde jeg glemt min jakke eller lignende ting der kan erstattes ville jeg også være forstående over for at de blot beder mig ringe næste dag.

Men et så vigtigt dokument som et pas, der forventer jeg at et selskab som Brussels Airlines gør deres yderste for at hjælpe. De kunne f.eks. tage imod beskrivelse af rejsemappen checke med personalet i København om det er fundet der, og hvis ikke det er fundet i København så med det samme informere personalet i Bruxelles om at checke sædelommen om det stadig ligger der.

De skriver så endda i deres mail at deres procedurer fungerede godt i og med at jeg jo fik mit pas tilbage. Undskyld mig, var det deres fortjeneste? De eneste der var servicemindede, bad om beskrivelse, cpr nr. o.s.v. var lufthavnspolitiet i København.

Efter denne oplevelse kan jeg faktisk slet ikke give en eneste grund til hvorfor man skal vælge Brussels Airlines i stedet for Ryanair, Easyjet og andre selskaber. Medmindre man da synes det er sjovt at sidde i et lille bitte Brussels Airlines fly hvor pladsen til håndbagage er væsentlig mindre end hos konkurrenterne. Til gengæld må du så kun tage 6 kg. håndbagage med….

Brussels Airlines er medlem i Star Alliance og jeg viste mit SAS bonuskort da jeg checkede ind i København, men rejsen er slet ikke blevet registreret. På turen hjem virkede self-service check ind skranken ikke ordentligt så der kunne jeg slet ikke registrere mit bonuskort. Denne del har jeg ikke gide klage over, for i forhold til tidsforbruget på at forsøge at kommunikere med Brussels Airlines er det min vurdering at det slet ikke er besværet værd at forsøge.